Soporte¶
InteSys ofrece soporte técnico a todos los clientes activos a través de múltiples canales. Esta sección cubre cómo obtener ayuda, nuestros compromisos de SLA y el proceso de escalamiento.
Canales de Soporte¶
| Canal | Disponibilidad | Ideal Para |
|---|---|---|
| Portal de Cliente | 24/7 | Soporte basado en tickets con seguimiento e historial |
| 24/7 | Consultas generales y solicitudes no urgentes | |
| Teléfono | Horario comercial (BRT) | Problemas urgentes que requieren atención inmediata |
Use el Portal para una Respuesta Más Rápida
Los tickets de soporte abiertos a través del Portal de Cliente se enrutan automáticamente al equipo correcto e incluyen el contexto de su cuenta, resultando en una resolución más rápida.
Acuerdos de Nivel de Servicio¶
SLA de Tiempo de Respuesta¶
| Prioridad | Definición | Respuesta Inicial | Objetivo de Resolución |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítica | Servicio completamente inaccesible, sin solución alternativa | 30 minutos | 4 horas |
| P2 — Alta | Servicio degradado, funcionalidad principal afectada | 2 horas | 8 horas |
| P3 — Media | Problema menor en una funcionalidad, con solución alternativa disponible | 8 horas | 48 horas |
| P4 — Baja | Consulta general, solicitud de funcionalidad o problema estético | 24 horas | 5 días hábiles |
SLA de Disponibilidad¶
| Servicio | Garantía de Disponibilidad |
|---|---|
| Servidores Cloud VPS | 99,99% |
| IaaS | 99,99% |
| Hospedaje de Email | 99,9% |
| Email Transaccional (FrontEngine) | 99,9% |
Créditos de SLA
Si no cumplimos con nuestro SLA de disponibilidad, los clientes elegibles reciben créditos de servicio. Consulte su acuerdo de servicio para conocer los cálculos específicos de créditos y los procedimientos de reclamación.
Apertura de un Ticket de Soporte¶
- Inicie sesión en el Portal de Cliente
- Vaya a Soporte > Abrir Ticket
- Complete los detalles:
- Asunto: Breve descripción del problema
- Prioridad: Selecciónela según el impacto (vea la tabla de SLA anterior)
- Servicio: Seleccione el producto afectado
- Descripción: Incluya mensajes de error, marcas de tiempo y pasos para reproducir el problema
- Adjunte archivos relevantes (logs, capturas de pantalla, fragmentos de configuración)
- Envíe el ticket
Consejos para una Resolución Más Rápida¶
- Incluya el mensaje de error exacto o el código de estado HTTP
- Especifique cuándo comenzó el problema y si cambió algo
- Proporcione las IPs o nombres de host involucrados
- Adjunte los logs relevantes (oculte los datos sensibles)
- Mencione los pasos de solución que ya se han intentado
Proceso de Escalamiento¶
Si su problema no se está resolviendo dentro de los plazos del SLA:
- Actualice el ticket — Agregue un comentario solicitando el escalamiento
- Contacte a su gestor de cuenta — Para clientes business y enterprise
- Escalamiento por email — Envíelo a
[email protected]con su número de ticket - Escalamiento telefónico — Llame a nuestra línea de soporte y haga referencia a su ticket
Ventanas de Mantenimiento¶
InteSys realiza mantenimientos programados durante periodos de bajo tráfico. Las notificaciones se envían con al menos 72 horas de antelación a través de:
- Email al contacto principal de la cuenta
- Banner de aviso en el portal
- Página de estado en status.intesys.io
Recursos Adicionales¶
- Preguntas Frecuentes — Respuestas a las preguntas más frecuentes
- Información de Contacto — Todas las formas de contactarnos
- Herramientas Gratuitas — Diagnóstico autogestionado para email y SSL