Suporte¶
A InteSys oferece suporte técnico para todos os clientes ativos através de múltiplos canais. Esta seção aborda como obter ajuda, nossos compromissos de SLA e o processo de escalonamento.
Canais de Suporte¶
| Canal | Disponibilidade | Indicado Para |
|---|---|---|
| Portal do Cliente | 24/7 | Suporte via chamados com rastreamento e histórico |
| 24/7 | Consultas gerais e solicitações não urgentes | |
| Telefone | Horário comercial (BRT) | Problemas urgentes que requerem atenção imediata |
Use o Portal para Respostas Mais Rápidas
Chamados de suporte abertos pelo Portal do Cliente são automaticamente direcionados à equipe correta e incluem o contexto da sua conta, resultando em resolução mais rápida.
Acordos de Nível de Serviço¶
SLA de Tempo de Resposta¶
| Prioridade | Definição | Resposta Inicial | Meta de Resolução |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítica | Serviço completamente indisponível, sem solução alternativa | 30 minutos | 4 horas |
| P2 — Alta | Serviço degradado, funcionalidade principal impactada | 2 horas | 8 horas |
| P3 — Média | Problema em funcionalidade secundária, solução alternativa disponível | 8 horas | 48 horas |
| P4 — Baixa | Pergunta geral, solicitação de funcionalidade ou problema estético | 24 horas | 5 dias úteis |
SLA de Disponibilidade¶
| Serviço | Garantia de Disponibilidade |
|---|---|
| Servidores Cloud VPS | 99,99% |
| IaaS | 99,99% |
| Email Hosting | 99,9% |
| Email Transacional (FrontEngine) | 99,9% |
Créditos de SLA
Se não cumprirmos nosso SLA de disponibilidade, clientes elegíveis recebem créditos de serviço. Consulte seu contrato de serviço para cálculos específicos de créditos e procedimentos de solicitação.
Abrindo um Chamado de Suporte¶
- Faça login no Portal do Cliente
- Navegue até Suporte > Abrir Chamado
- Preencha os detalhes:
- Assunto: Descrição breve do problema
- Prioridade: Selecione com base no impacto (veja a tabela de SLA acima)
- Serviço: Selecione o produto afetado
- Descrição: Inclua mensagens de erro, horários e passos para reproduzir
- Anexe arquivos relevantes (logs, capturas de tela, trechos de configuração)
- Envie o chamado
Dicas para Resolução Mais Rápida¶
- Inclua a mensagem de erro exata ou código de status HTTP
- Especifique quando o problema começou e se algo mudou
- Forneça IPs ou hostnames dos servidores envolvidos
- Anexe logs relevantes (oculte dados sensíveis)
- Mencione quaisquer passos de troubleshooting já tentados
Processo de Escalonamento¶
Se o seu problema não está sendo resolvido dentro dos prazos do SLA:
- Atualize o chamado — Adicione um comentário solicitando escalonamento
- Contate seu gerente de conta — Para clientes business e enterprise
- Email de escalonamento — Envie para
[email protected]com o número do seu chamado - Escalonamento por telefone — Ligue para nossa linha de suporte e referencie seu chamado
Janelas de Manutenção¶
A InteSys realiza manutenções programadas durante períodos de baixo tráfego. Notificações são enviadas com pelo menos 72 horas de antecedência através de:
- Email para o contato principal da conta
- Banner de anúncio no Portal
- Página de status em status.intesys.io
Recursos Adicionais¶
- Perguntas Frequentes — Respostas para perguntas frequentes
- Informações de Contato — Todas as formas de nos contatar
- Ferramentas Gratuitas — Diagnósticos de autoatendimento para email e SSL